dienstniveauovereenkomst
Een dienstniveauovereenkomst, in de praktijk vaak aangeduid als SLA (Service Level Agreement), is een formeel document tussen een dienstverlener en een afnemer waarin de te leveren diensten, prestatieniveaus en verwachtingen zijn vastgelegd. Het doel is duidelijkheid scheppen over wat er geleverd wordt, wanneer en tegen welke voorwaarden.
Een SLA definieert meestal de scope van de dienstverlening, de te leveren diensten, de gewenste beschikbaarheid
Belangrijke onderdelen zijn onder meer de servicebeschrijving, meetbare KPI’s (zoals beschikbaarheid, responstijd, oplossingsduur en capaciteitsniveaus), meetmethoden
SLA’s kunnen verschillende vormen kennen, zoals een klantgerichte SLA, een operationele level agreement (OLA) die de
KPI’s worden doorgaans gemeten met behulp van monitoringtools en worden gerapporteerd via dashboards of rapporten. Belangrijke
Het beheer van een SLA omvat het ontwerpen, onderhandelen, implementeren, monitoren en periodiek herzien van de
Een SLA is doorgaans onderdeel van een contract, maar de afspraken zijn uitvoerbaar gemaakt door operationele