crisiscommunicatie

Crisiscommunicatie is het proces van plannen, informeren en communiceren tijdens en na een incident dat de werking van een organisatie, sector of samenleving bedreigt. Het doel is tijdig en juist nieuws leveren, vertrouwen behouden en reputatie beschermen, terwijl de continuïteit van operaties zo veel mogelijk gewaarborgd blijft.

Een crisiscommunicatieplan bevat doelgroepen, kernboodschappen, woordvoerders, kanalen en escalatieprocedures. Belangrijke elementen zijn een heldere boodschap, een Q&A, holding statements en een overzicht van communicatiemiddelen zoals persberichten, website-updates en socialmediaberichten. Het bestaan van een enkele bron van waarheid en duidelijke rollen voorkomt tegenstrijdige berichtgeving.

Professionals onderscheiden fasen: detectie en monitoring, mobilisatie en besluitvorming, uitvoering en nazorg. Stakeholders omvatten medewerkers, klanten, leveranciers, media, toezichthouders en het bredere publiek. Doelen zijn transparantie, nauwkeurigheid, snelheid en betrokkenheid, met respect voor privacy en wettelijke verplichtingen.

Kanalen variëren van traditionele media en websites tot sociale media en directe communicatiemiddelen zoals SMS. De kernprincipes zijn consistentie, relevantie, empathie en verantwoorde informatiestromen. Uitdagingen zijn desinformatie, beperkte informatie in het begin, tijdsdruk en taal- of cultuurverschillen.

Best practices omvatten oefening en training, tabletop- en live-oefeningen, een vast incidentteam en een toegewezen woordvoerder, evenals het onderhouden van een single source of truth en regelmatige updates. Na een incident volgt evaluatie en bijstelling van het crisiscommunicatieplan.

Crisiscommunicatie ondersteunt verantwoorde besluitvorming en schadebeperking door middel van duidelijke, tijdige en verifieerbare communicatie tijdens crises en herstelperiodes.