contactkanaalstrategie

Een contactkanaalstrategie is een plan van een organisatie om te bepalen via welke communicatiemiddelen zij met klanten communiceert en hoe deze kanalen op elkaar aansluiten. Het doel is een consistente, efficiënte en klantgerichte communicatie die aansluit bij verschillende klantsegmenten en touchpoints in de klantreis.

De strategie omvat het selecteren van communicatiekanalen zoals telefoon, e-mail, chat, sociale media, self-service portals, messaging apps of persoonlijke ontmoetingen en hoe kanalen onderling samenhangen. Doorgaans streeft men naar een evenwicht tussen bereik, kosten en kwaliteit van de interactie.

Terminologie zoals omnichannel en multichannel geven richting aan de aanpak. Bij multichannel wordt via meerdere kanalen aanbod gedaan, maar vaak los van elkaar; bij omnichannel is de klantervaring naadloos, met geïntegreerde data en consistente service over alle kanalen.

Belangrijke onderdelen zijn doelgroepsegmentatie, klantreizen in kaart brengen, kanaalregels (welk kanaal voor welke vraag), governance en eigenaarschap, en de technologie die data synchroniseert tussen systemen.

Implementatie vereist duidelijke KPI’s, zoals First Contact Resolution, klanttevredenheid, responstijden en kosten per kanaal. Het proces omvat inventarisatie van kanalen, het in kaart brengen van klantreizen, keuzes maken voor het juiste kanaal per situatie en, waar nodig, integratie met CRM-systemen en chatbots.

Risico’s en randvoorwaarden omvatten privacy, data-silo’s, inconsistentie tussen kanalen en hoge complexiteit bij implementatie. Succes hangt af van duidelijke rollen, trainingsniveau van medewerkers en continue monitoring van klantfeedback en operationele metrics.