Standaardondersteuning

Standaardondersteuning is een basisniveau van klantenondersteuning dat leveranciers bieden bij producten of diensten zoals software, hardware of cloudoplossingen. Het dient als de eerste lijn van hulp voor gebruikers met vragen, incidenten of problemen en is doorgaans inbegrepen bij aankoop of abonnement, naast optionele aanvullende ondersteuningspakketten.

Kenmerken: Het omvat meestal contactkanalen zoals telefoon, e-mail en een ticketformulier; ondersteuning tijdens standaard kantooruren; en een classificatie van incidenten op ernstniveau (bijvoorbeeld kritiek, hoog, medium, laag). De service level agreement (SLA) legt daarmee doorgaans responstijden en oplostijden vast. Leveranciers bieden ook toegang tot documentatie en een kennisbank, en geven vaak hulp bij basisinstallatie of configuratie.

Bereik en beperkingen: Standaardondersteuning dekt over het algemeen bugs, foutopsporing, patches en updates, evenals basisadvies over configuratie. Uitgebreide maatwerkontwikkeling, aangepaste integraties, proactieve monitoring en 24/7 beschikbaarheid vallen meestal onder aanvullende of premium pakketten. On-site ondersteuning kan tegen extra kosten worden aangeboden afhankelijk van de leverancier en het contract.

Kosten en SLA’s: Vaak inbegrepen bij het product- of servicecontract of tegen een vaste maandelijkse/jaarlijkse vergoeding; aanvullende kosten kunnen gelden voor extra serviceniveaus of on-site hulp. SLA’s beschrijven respons- en oplostijden, afhankelijk van de ernst van het incident.

Verantwoordelijkheden: Klant draagt zorg voor tijdige meldingen en het verstrekken van relevante informatie; leverancier verplicht zich tot tijdige en correcte ondersteuning conform de afgesproken SLA en standaardprocedures.