Servicegraad

Servicegraad is een term uit logistiek, supply chain management en klantenservice die de betrouwbaarheid en kwaliteit van dienstverlening meet. In de praktijk geeft deze metric aan in welke mate aan klantverwachtingen wordt voldaan, bijvoorbeeld of leveringen op tijd arriveren en of producten uit voorraad beschikbaar zijn.

Er bestaan verschillende definities van de servicegraad. De meest voorkomende zijn: (a) on-time delivery servicegraad: het aandeel leveringen dat binnen de afgesproken levertijd arriveert; (b) fill rate of voorraadserviceniveau: het aandeel van de gevraagde eenheden dat direct uit voorraad geleverd wordt; (c) cycle service level: de kans dat er in een bestelperiode geen stockout optreedt. In sommige organisaties wordt ook gesproken van een servicegraad voor telefonische klantenservice, oftewel het percentage inkomende gesprekken dat binnen een targettijd wordt beantwoord.

Berekening kan per definities verschillen. Voor on-time levering: aantal op tijd geleverde orders gedeeld door het totaal aantal orders. Voor fill rate: aantal geleverde eenheden uit voorraad gedeeld door het totaal gevraagde eenheden. De context bepaalt welke definitie en welke tijdsperiode worden gebruikt.

Toepassingsgebieden en interpretatie: de servicegraad wordt veel gebruikt in logistiek, detailhandel, productie en klantenservice. Doelstellingen variëren per sector en kunnen een afweging vereisen tussen lage voorraadkosten en hoge beschikbaarheid. De servicegraad is vaak onderdeel van bredere service level agreements (SLA) en kan samenhangen met andere metrics zoals leverbetrouwbaarheid, lead times en voorraadniveau.

Beperkingen: definities en scope verschillen per organisatie, waardoor vergelijkingen lastig kunnen zijn. Een hoge servicegraad kan ten koste gaan van hogere voorraden of langere doorlooptijden; transparante afbakening van wat wel en niet wordt meegerekend is daarom essentieel.