Kundeninteraktion

Kundeninteraktion bezeichnet alle Berührungspunkte, bei denen ein Kunde Kontakt mit einem Unternehmen aufnimmt oder von diesem kontaktiert wird. Sie umfasst Aktivitäten vor, während und nach dem Kauf und schließt persönliche Beratung, Support, Vertrieb sowie Marketingkommunikation ein. Ziel ist es, eine positive Kundenerfahrung zu schaffen und langfristige Beziehungen sowie Kundentreue zu fördern.

Formen der Kundeninteraktion zeigen sich in direkten Kontakten wie Vertriebs- oder Servicetätigkeiten sowie in indirekten Interaktionen über digitale Kanäle. Typische Kanäle sind Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien, Webseiten, Newsletter, Self-Service-Portale, Mobile Apps und persönliche Beratung in Filialen oder Niederlassungen.

Wesentliche Merkmale sind Personalisierung, Reaktionsgeschwindigkeit, Konsistenz über alle Kanäle und Transparenz der Abläufe. Prozesse wie Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Wissensdatenbanken, Eskalationspfade und Servicelevel-Verträge unterstützen eine konsistente Interaktion und die effiziente Bearbeitung von Anfragen.

Die Leistungsfähigkeit der Kundeninteraktion wird über Kennzahlen gemessen, zum Beispiel Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS), First Contact Resolution (FCR) sowie Bearbeitungszeit (AHT). Weitere Indikatoren umfassen Wiederholungskäufe, Abwanderungsraten und die Qualität der Customer Journey. Feedback, Umfragen und Analytics helfen bei der Optimierung.

Eine effektive Kundeninteraktion ist zentrale Komponente der Customer Experience (CX) und wird durch eine integrierte Omnichannel-Strategie gestützt. Trends umfassen KI-gestützte Chatbots, Automatisierung, personalisierte Inhalte und Datenschutz- bzw. Compliance-Anforderungen. Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Beziehungen sowie branchenspezifische Erwartungen beeinflussen Gestaltung und Messung der Interaktion.