totaalervaring
Totaalervaring is een term die in marketing, serviceontwerp en merkstrategie wordt gebruikt om de algehele beleving te beschrijven die iemand ervaart bij een product, dienst of merk. Het omvat meer dan gebruiksgemak of tevredenheid; het gaat om alle interacties en zintuiglijke indrukken die iemand gedurende de relatie met de organisatie opdoet.
In tegenstelling tot alleen klanttevredenheid richt de totaalervaring zich op de consistentie en synergie tussen meerdere
Ontwerp en evaluatie van de totaalervaring maken gebruik van methoden uit service design en user experience,
Toepassingen bevinden zich in retail, horeca, publieke dienstverlening en digitale productontwikkeling. Doel is afstemming tussen afdelingen
Metingen zijn uitdagend: organisaties gebruiken zowel traditionele metrics (klanttevredenheid, Net Promoter Score) als experience-gerelateerde indicatoren zoals
Kritisch punt: teveel focus op indrukken kan de aandacht afleiden van productkwaliteit of privacy. Een authentieke