ticketsysteem

Een ticketsysteem is software die organisaties in staat stelt om vragen, incidenten en serviceverzoeken van klanten of gebruikers te registreren, te volgen en af te handelen. Het centraliseert communicatie in één systeem en maakt een overzicht van de status, prioriteit en verantwoordelijke personen mogelijk.

Het doel is om responsetijden te verbeteren, transparantie te bieden en naleving van servicelevels (SLA's) te waarborgen door gestandaardiseerde workflows en toewijzing van taken.

Belangrijke functies zijn onder meer ticketcreatie via meerdere kanalen (e-mail, webformulier, chat, telefoon), tickettoewijzing en escaling, het bepalen van prioriteit en status, SLA-beheer, automatisering en regels (toewijzing, automatische antwoorden, escalatie), kennisbankintegratie, en rapportage met dashboards. Daarnaast is toestemming en rolbeheer essentieel.

Wanneer een klant een verzoek indient, wordt een ticket aangemaakt en toegewezen aan een teamlid. Het personeel communiceert via het ticket, voegt notities en bijlagen toe, en werkt aan de oplossing. Bij oplossing wordt het ticket gesloten of geëvalueerd voor feedback. Analyses en rapportages ondersteunen verbetering van processen.

Ticketsystemen vallen vaak onder IT-servicemanagement (ITSM) en helpdesks, maar worden ook gebruikt voor klantenservice en project- of bugtracking. Ze ondersteunen self-service via kennisbanken en integreren met CRM, ITSM, en ERP-systemen.

Bij aanschaf moet worden gekeken naar cloud- versus on-premises oplossingen, integratiemogelijkheden, schaalbaarheid, beveiliging, en kosten. Adoptie en veranderingsbeheer zijn cruciaal omdat gebruikers nieuwe workflows moeten accepteren.

Een ticketsysteem verbetert de efficiëntie en transparantie bij het beheren van dienst- en supportverzoeken door gestandaardiseerde processen, betere communicatie en betere rapportage.