klachtenopvang
Klachtenopvang is het gestructureerde proces binnen een organisatie om klachten van klanten of andere betrokkenen te ontvangen, te registreren, te onderzoeken en op te lossen. Het doel is dienstverlening te verbeteren, verantwoording af te leggen en het vertrouwen in de organisatie te behouden.
De opvang vindt meestal plaats via meerdere kanalen: een online formulier, e-mail, telefoon, post of een persoonlijk
Het proces kent doorgaans fasen zoals registratie, triage, feitelijke analyse of onderzoek, besluitvorming en terugkoppeling. De
Een klachtenafhandeling wordt vaak gecoördineerd door een klachtenfunctionaris, kwaliteitsmanager of ombudsfunctie, die toeziet op juistheid, tijdigheid
Belangrijke randvoorwaarden zijn vertrouwelijkheid, transparantie en bereikbaarheid. Klachtengegevens worden bewaard volgens privacywetgeving en met waarborgen voor
Resultaten van klachtenopvang worden vastgelegd in rapportages en gebruikt om processen en producten te verbeteren. Indicatoren