escalatieverantwoordelijken
Escalatieverantwoordelijken zijn personen of functies in een organisatie die verantwoordelijk zijn voor het beheren van escalaties van incidenten, problemen of klachten volgens vastgestelde escalatiepaden en service levels. Ze fungeren als centraal punt om ervoor te zorgen dat issues tijdig en op het juiste niveau worden opgepakt.
Zij komen veel voor in IT-service management, klantenservice, kwaliteits- en complianceprocessen, maar ook in gezondheidszorg en
Belangrijke taken bestaan uit het monitoren van meldingen en SLA’s; activeren van escalaties volgens vooraf gedefinieerde
Verantwoordelijkheden omvatten het toepassen van escalatieprotocollen, het geven van goedkeuringen voor tijdelijke workarounds, en het escaleren
Ze werken nauw samen met serviceowners, incidentmanagers, service desk, teams voor technisch beheer en compliance officers.
Succes wordt gemeten aan de hand van tijdigheid van escalaties, naleving van SLA’s, resolutiegraad bij escalaties
Bij een kritieke uitval van een applicatie wordt de escalatieverantwoordelijke gealarmeerd door de service desk, activeert