escalatieprotocollen
Escalatieprotocollen zijn georganiseerde richtlijnen en processen voor het verhogen van een probleem of incident naar hogere niveaus van bevoegdheid wanneer het initiële team het probleem niet zelfstandig kan oplossen. Het doel is tijdige, effectieve incidentrespons, duidelijke verantwoording en naleving van servicelevel-afspraken (SLA’s).
Een protocol beschrijft onder meer escalatiecriteria (impact en urgentie, wettelijke of operationele risico’s), escalatieroutes (wie moet
De werking volgt doorgaans een vaste flow: detectie en registratie van het incident; classificatie en prioritering;
Toepassingsgebieden zijn onder meer IT-diensten en helpdesks, operationele continuïteit, beveiligingsincidenten en klantgerichte support. Frameworks zoals ITIL
Veelvoorkomende uitdagingen zijn onvoldoende duidelijke criteria, over- of onder-escalatie, gebrek aan tijdige communicatie en privacy- of
---