Escalatieverantwoordelijken

Escalatieverantwoordelijken zijn personen of functies in een organisatie die verantwoordelijk zijn voor het beheren van escalaties van incidenten, problemen of klachten volgens vastgestelde escalatiepaden en service levels. Ze fungeren als centraal punt om ervoor te zorgen dat issues tijdig en op het juiste niveau worden opgepakt.

Zij komen veel voor in IT-service management, klantenservice, kwaliteits- en complianceprocessen, maar ook in gezondheidszorg en productie. In ITIL-achtige omgevingen kan een escalationverantwoordelijke optreden als tussenlaag tussen frontlinie en specialistische teams of management.

Belangrijke taken bestaan uit het monitoren van meldingen en SLA’s; activeren van escalaties volgens vooraf gedefinieerde criteria; toewijzen van vervolgacties aan juiste teams; coördineren van communicatie met stakeholders; documenteren van acties en beslissingen; toezien op tijdige oplossing en afsluiting; uitvoeren van post-incident review en leren van escalaties.

Verantwoordelijkheden omvatten het toepassen van escalatieprotocollen, het geven van goedkeuringen voor tijdelijke workarounds, en het escaleren naar hogere niveaus bij dreigende SLA-overtreding of verhoogd risico. Ze hanteren duidelijke eskalatiepaden (functionele en hiërarchische escalatie) en werken met SLA’s en KPI’s.

Ze werken nauw samen met serviceowners, incidentmanagers, service desk, teams voor technisch beheer en compliance officers. Duidelijke rolbeschrijvingen en notificatieregels zijn essentieel.

Succes wordt gemeten aan de hand van tijdigheid van escalaties, naleving van SLA’s, resolutiegraad bij escalaties en leerpunten uit post-incident reviews.

Bij een kritieke uitval van een applicatie wordt de escalatieverantwoordelijke gealarmeerd door de service desk, activeert eerstelijns escalatie naar tweede lijn, communiceert met stakeholders, en zorgt voor tijdige updates totdat het incident is opgelost.