contactmethoden

Contactmethoden zijn de middelen en kanalen waarmee personen en organisaties met elkaar communiceren. Ze omvatten zowel traditionele als digitale opties, zoals telefonie, e-mail, sms en instant messaging, post, videocommunicatie en persoonlijke ontmoetingen, maar ook webformulieren, chatbots en sociale mediakanalen.

Methoden kunnen worden onderverdeeld op basis van real-time versus asynchrone communicatie en op basis van interactie-intensiteit. Real-time methoden vereisen gelijktijdige aanwezigheid, zoals telefoon of videovergadering; asynchrone methoden laten berichten achter zodat de ontvanger later kan reageren, zoals e-mail of een webformulier. Daarnaast bestaan er zelfbedieningsmethoden zoals FAQ's en kennisbanken.

In veel organisaties is een omnichannel-aanpak gewenst, waarbij klanten via meerdere kanalen contact kunnen opnemen en de toestand van het gesprek behouden blijft over kanalen heen. Toepassingsgebieden zijn klantenservice, verkoop, werving, nooddiensten en overheidscommunicatie.

Belangrijke overwegingen zijn toegankelijkheid, privacy en beveiliging, en regelgeving zoals de AVG/GDPR in de Europese Unie. Dit omvat encryptie, identiteitsverificatie, en beleid voor gegevensbewaring en verwijdering. Kanaalkeuze kan ook afhangen van de gevoeligheid van informatie en de voorkeurskanalen van de doelgroep.

Trends zijn onder meer automatisering via kunstmatige intelligentie, chatbots en zelfbedieningsopties, betere integratie met CRM-systemen, en aandacht voor inclusieve communicatie. Succesvolle contactmethoden worden vaak gemeten aan responstijd, first contact resolution, klanttevredenheid en kanalenverdeling.