cliënttevredenheid

Cliënttevredenheid is de mate waarin cliënten tevreden zijn met de geleverde dienst(en) en de manier waarop zij worden geholpen. Het begrip wordt vooral gebruikt in sectoren waar professionals direct met individuele cliënten werken, zoals de zorg, advies, juridische hulp en publieke dienstverlening. Een hoge cliënttevredenheid wordt doorgaans gezien als indicatie van kwaliteit, betrouwbaarheid en passendheid van de dienstverlening, al kan tevredenheid los staan van uiteindelijke uitkomsten.

Het is belangrijk omdat tevreden cliënten eerder geneigd zijn terug te keren, aanbevelingen te doen, en minder kans op klachten. Daarnaast draagt een hoge cliënttevredenheid bij aan reputatie en concurrentiepositie van een organisatie en kan het leiden tot minder escalatie van issues.

Veelgebruikte meetinstrumenten zijn CSAT (customer satisfaction score), NPS (net promoter score) en CES (customer effort score). Deze worden vaak afgenomen via enquêtes direct na de interactie of na levering van de dienst. Daarnaast kan kwalitatieve feedback via open vragen en gesprekken waardevol zijn.

Factoren die cliënttevredenheid beïnvloeden zijn de kwaliteit van de dienstverlening, deskundigheid en vriendelijkheid van medewerkers, heldere communicatie, bereikbaarheid, wachttijden en de realisatie van verwachtingen, plus prijs-kwaliteitverhouding.

Organisaties verbeteren cliënttevredenheid door regelmatig luisteren naar feedback, analyse van data, en nemen van concrete maatregelen, zoals procesoptimalisatie, training, duidelijke communicatie en betere planning, met terugkoppeling aan cliënten.