Telmethoden

Telmethoden verwijzen naar de methoden en technologieën die worden toegepast om via de telefoon informatie te verzamelen of diensten te leveren. In de praktijk omvatten ze onder meer telefonische enquêtes, klantenservice, verkoop op afstand en legitimatie- of betalingsoproepen. Veel gebruikte technieken zijn CATI (computer-assisted telephone interviewing), waarbij interviewers via een computer de vragen afnemen; RDD (random-digit dialing) om respondenten te selecteren; IVR (interactive voice response) voor automatische spraakgestuurde prompts; en callcenters voor inbound en outbound telefoongesprekken.

Toepassingsvelden en typen telmethoden variëren. Ze worden ingezet in marktonderzoek, opiniepeilingen, klantenondersteuning, debt collection en orderafhandeling. Telmethoden kunnen zowel direct (in gesprek met een interviewer) als automatisch (IVR) plaatsvinden, en kunnen outbound zijn (proactieve benadering van respondenten) of inbound (reacties op klantvragen).

Voordelen en beperkingen spelen een belangrijke rol bij de keuze voor telmethoden. Voordelen zijn onder meer snelle gegevensverzameling, brede bereikbaarheid en kostenvoordelen bij bepaalde steekproeven. Nadelen omvatten dalende responspercentages, bias bij niet-deelnemers, afname van traditionele landlijnen en mobiele screening, en zorgpunten rondom privacy en toestemming. Juridische kaders zoals de AVG/GDPR in de EU, de ePrivacy-richtlijn en nationale do-not-call-regels stellen beperkingen aan bellen en gegevensverwerking.

Trends richten zich op hybride, multikanaalonderzoek waarbij telefonische methoden worden geïntegreerd met online en mobiele kanalen, evenals verbeteringen in spraakherkenning, beveiliging en privacybescherming.