Telefonvertrieb

Telefonvertrieb, auch als Telemarketing bezeichnet, ist eine Form des direkten Marketings, bei der telefonisch Kunden kontaktiert werden, um Produkte oder Dienstleistungen anzubieten oder Informationen zu sammeln.

Typische Formen sind Outbound-Telefonverkäufe (Kaltakquise oder Bestandskundenbetreuung) und Inbound-Anrufe von Interessenten. Verwendete Kanäle umfassen Live-Agenten, automatische Wählschleifen (Dialer), IVR-Systeme und Contact-Center-Software. Zielgruppen umfassen Privatkunden, Geschäftskunden sowie Lead-Generierung.

Der Ablauf umfasst Lead-Qualifizierung, Anrufplanung, Gesprächsführung, Compliance-Prüfungen, Gesprächsaufzeichnungen und Dokumentation im CRM-System. Typische Leistungskennzahlen sind Kontaktquote, Abschlussquote, durchschnittliche Gesprächszeit und Kosten pro Lead.

Technologisch stützen sich Telefonvertriebsprozesse auf Call-Center-Software, Predictive Dialer, CRM-Systeme, Sprachanalyse und Quality Assurance.

Rechtlich unterliegt Telefonvertrieb in Deutschland und der EU strengen Vorgaben zum Datenschutz und Wettbewerb. Unaufgeforderte Telefonwerbung gegenüber Privatpersonen ist in vielen Fällen eingeschränkt und setzt meist eine Einwilligung oder eine Ausnahme voraus; bestehende Kundenverhältnisse können andere Regeln begründen. Die Verarbeitung personenbezogener Daten für Direktmarketing richtet sich nach den Datenschutzgesetzen (DSGVO) und muss rechtlich zulässig, verhältnismäßig und vorbildlich dokumentiert sein.

Ethik und Verbraucherschutz betonen Transparenz, klare Opt-out-Optionen, faire Ansprache und die Vermeidung von Belästigung. Verstöße können Abmahnungen, Bußgelder oder Schäden am Markenimage nach sich ziehen.

In der Praxis gewinnen integrative Ansätze an Bedeutung, etwa die Verknüpfung von Telefonvertrieb mit E-Mail, Chat oder Social Media, sowie der Einsatz von KI-gestützten Skripten, Qualitätssicherung und Compliance-By-Design.