Stornierungsquoten

Stornierungsquoten (auch Stornierungsraten) beschreiben den Anteil von Reservierungen, die innerhalb eines festgelegten Zeitraums storniert werden oder nicht in Anspruch genommen werden. Sie finden Anwendung in der Hotellerie, im Reiseverkehr, bei Veranstaltungen und in anderen Dienstleistungsbranchen, um Planungssicherheit, Kapazitätssteuerung und Risikomanagement zu unterstützen. Dabei unterscheidet man teilweise zwischen freiwilligen Stornierungen durch Kundinnen und Kunden und erzwungenen Stornierungen durch Betriebsstörungen, Force Majeure oder regulatorische Vorgaben.

Berechnung und Messgröße: In vielen Branchen ergibt sich die Stornierungsquote aus dem Verhältnis von stornierten Buchungen zu allen Buchungen innerhalb eines Zeitraums, ausgedrückt als Prozent. Andere Ansätze beziehen sich auf storniertes oder ungenutztes Inventar oder unterscheiden Stornierungen nach Vertriebskanal oder Buchungstyp. No-Shows werden häufig separat erfasst, um die Gesamtsituation besser einschätzen zu können.

Wichtige Einflussfaktoren: Die Höhe der Stornierungsquote hängt von individuellen Stornierungsbedingungen ab (z. B. Rückerstattungsfenster, Gebühren, Anzahlung), von Preisgestaltung und Rabatten, dem Reifegrad der Nachfrage, Saisonalität, Wettbewerb, Transparenz der Konditionen sowie von Technologien wie Buchungsplattformen, Channel-Management und Echtzeit-Analytik. Auch externe Faktoren wie wirtschaftliche Entwicklungen oder Ereignisse können die Quote beeinflussen.

Nutzung und Management: Stornierungsquoten dienen der Umsatz- und Kapazitätsplanung, Prognose und Risikobewertung. Unternehmen setzen auf klare Stornierungsbedingungen, differenzierte Preisstrategien (z. B. flexible vs. nicht erstattungsfähige Tarife), Anreize zur Festbuchung, Anzahlungen oder Überbuchungsmanagement, um Balance zwischen Auslastung und Storno-Risiko zu erreichen.

Datenlage und Herausforderungen: Die Vergleichbarkeit von Quoten ist durch unterschiedliche Definitionen, Messzeiträume und Systemlandschaften eingeschränkt. Typische Datenquellen sind Buchungssysteme, Property-Management-Systeme (PMS) und Marktberichte. Regulatorische Vorgaben zum Verbraucherschutz und Datenschutz können die Gestaltung von Stornierungsbedingungen beeinflussen.