Procesdenken

Procesdenken is een manier van denken en handelen die zich richt op de processen waarmee organisaties producten of diensten leveren. Een proces wordt gezien als een reeks met elkaar samenhangende activiteiten die van start tot finish leiden tot een waarde voor de klant. Het doel is om deze processen te begrijpen, te beheren en te verbeteren zodat doorlooptijden, kwaliteit en kosten onder controle komen.

Kernprincipes van procesdenken zijn onder meer het in kaart brengen van processen (bijvoorbeeld met proceskaarten of flowcharts), het aangeven van eigenaarschap en verantwoording, het meten van cruciale prestatie-indicatoren (zoals doorlooptijd, foutpercentages en klantwaardering) en het voortdurend streven naar verbetering. Processen worden benaderd als end-to-end stromen, met aandacht voor verspilling, redundantie en variatie. In veel benaderingen speelt klantwaarde een leidende rol en wordt continu gestreefd naar kortere cyclustijden en betere betrouwbaarheid. Bekende gerelateerde methoden zijn Lean, Six Sigma en business process management (BPM), evenals technieken zoals value stream mapping en PDCA-cycli.

Toepassingsgebieden zijn breed: productie, dienstverlening, zorg en ICT. In de zorg kan procesdenken bijvoorbeeld leiden tot geïntegreerde patiënttrajecten van afspraak tot ontslag, met duidelijke verantwoordelijkheden en gestandaardiseerde stappen. Voordelen zijn betere voorspelbaarheid, hogere efficiëntie en verbeterde kwaliteit. Kritikpunten omvatten het risico op overmatige bureaucratisering of een focus op processen op zich in plaats van klantwaarde, evenals de kans dat een te star procesdenken innovatie kan belemmeren. Desondanks vormt procesdenken een bruikbaar referentiekader voor het ontwerpen, structureren en verbeteren van organisatorische activiteiten.