Kundenprofile

Kundenprofile sind strukturierte Darstellungen der Merkmale, Verhaltensweisen und Bedürfnisse einzelner Kunden oder Kundensegmente. Sie fassen Informationen aus verschiedenen Quellen zusammen, um ein konsistentes Bild des Kunden zu ermöglichen. Ziel ist eine bessere Ansprache, bessere Produktausrichtung und eine effizientere Customer Journey.

Typische Inhalte umfassen demografische Merkmale, Kaufhistorie, Nutzungsverhalten, bevorzugte Kanäle, Budget, Loyalität sowie Lebensumstände. Unternehmen unterscheiden oft Einzelprofile für einzelne Kunden und Profilsegmente, die Gruppen ähnlicher Eigenschaften zusammenfassen. Eine 360-Grad-Sicht versucht, Daten aus CRM, E-Commerce, Support und Marketing zu integrieren.

Erstellung erfolgt durch Datenintegration und Analytik. Quellen sind Kundendaten in CRM-Systemen, Transaktionsdaten, Web- und App-Analytik, Umfragen und Support-Logs. Methoden reichen von deterministischen Segmenten über probabilistische Modelle bis hin zu qualitativeren Personas; auch predictive analytics kann zukünftiges Verhalten schätzen.

Anwendungen liegen in der Personalisierung von Marketing- und Vertriebsmaßnahmen, zielgerichteter Kommunikation, Produktentwicklung sowie Service-Optimierung. Beispiele: maßgeschneiderte Angebote, kanalspezifische Ansprache, Priorisierung von Leads, Produktfeatures, die bestimmte Kundensegmente ansprechen.

Rechtliche und ethische Aspekte betreffen Datenschutz und Datenqualität. In der EU gilt die DSGVO, mit Prinzipien wie Zweckbindung, Datenminimierung und Transparenz. Datenpflege, Aktualisierung und Konsistenz sind essenziell; Risiken umfassen Bias, Diskriminierung oder Fehlinterpretationen.

Kundenprofile sind lebendige Instrumente, die regelmäßig gepflegt werden müssen. Sie unterstützen datengetriebene Entscheidungen, sollten jedoch verantwortungsvoll eingesetzt werden, um Privatsphäre zu wahren und Fehlentscheidungen zu vermeiden. Vergleicht man mit Personas, dienen Profile eher der konkreten Ausgestaltung von Zielgruppen und Kundenzugängen.