Kundenkontakten

Kundenkontakten bezeichnet alle Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen. Dazu gehören Anfragen, Beratungen, Bestellungen, Support- und Servicegespräche sowie Feedback durch verschiedene Kanäle.

Sie treten an vielfältigen Berührungspunkten auf, beispielsweise persönlich im Vertrieb oder Ladengeschäft, telefonisch, per E-Mail, Chat, Social Media, über Webseiten oder Mobile Apps.

Zentraler Bestandteil ist ein integriertes CRM (Customer Relationship Management), das Kontakte erfasst, bearbeitet und auswertet. Ein Omnichannel-Ansatz sorgt dafür, dass Inhalte und Antworten kanalübergreifend konsistent bleiben.

Prozesse der Kundenkommunikation umfassen Annahme von Anfragen, Priorisierung, Zuweisung an Fachkräfte, Bearbeitung, Eskalation bei Bedarf sowie Speicherung von Wissensbasis und Self-Service-Angeboten.

Leistungskennzahlen (KPIs) für Kundenkontakte beinhalten First Contact Resolution, durchschnittliche Bearbeitungszeit, CSAT und Net Promoter Score (NPS). Weitere Kennzahlen betreffen Wiederholungskontakte, Abwanderung und Reaktivierungsraten.

Datenschutz spielt eine zentrale Rolle: Der Umgang mit Kundendaten muss den geltenden Vorschriften entsprechen (z. B. DSGVO), mit klaren Zwecken, Einwilligungen, Minimierung, Transparenz und sicherer Speicherung.

Herausforderungen sind die Pflege einer nahtlosen Kanalintegration, konsistente Qualität, Schulung des Personalbestands und Barrierefreiheit der Angebote.