Kundenkontakten
Kundenkontakten bezeichnet alle Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen. Dazu gehören Anfragen, Beratungen, Bestellungen, Support- und Servicegespräche sowie Feedback durch verschiedene Kanäle.
Sie treten an vielfältigen Berührungspunkten auf, beispielsweise persönlich im Vertrieb oder Ladengeschäft, telefonisch, per E-Mail, Chat,
Zentraler Bestandteil ist ein integriertes CRM (Customer Relationship Management), das Kontakte erfasst, bearbeitet und auswertet. Ein
Prozesse der Kundenkommunikation umfassen Annahme von Anfragen, Priorisierung, Zuweisung an Fachkräfte, Bearbeitung, Eskalation bei Bedarf sowie
Leistungskennzahlen (KPIs) für Kundenkontakte beinhalten First Contact Resolution, durchschnittliche Bearbeitungszeit, CSAT und Net Promoter Score (NPS).
Datenschutz spielt eine zentrale Rolle: Der Umgang mit Kundendaten muss den geltenden Vorschriften entsprechen (z. B.
Herausforderungen sind die Pflege einer nahtlosen Kanalintegration, konsistente Qualität, Schulung des Personalbestands und Barrierefreiheit der Angebote.