Servicegespräche
Servicegespräche sind strukturierte Dialoge zwischen Serviceanbietern und Kunden, die darauf abzielen, Bedürfnisse zu erfassen, Erwartungen zu prüfen, Servicequalität zu bewerten und Lösungen zu vereinbaren. Sie erfolgen im Kundendienst, im Einzelhandel, im After-Sales-Bereich sowie in der B2B-Kundenbetreuung und dienen der Klärung von Anliegen, der Rückmeldung zur Leistung und dem Aufbau langfristiger Beziehungen.
Ziel ist es, Transparenz zu schaffen, Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Reklamationen konstruktiv zu bearbeiten. Typische Bestandteile
Der Ablauf folgt oft einem Gesprächsleitfaden, der Struktur bietet, ohne Raum für spontane Offenheit zu nehmen.
Vorteile sind eine schnellere Problemlösung, bessere Kundenzufriedenheit, geringere Beschwerdequote, verlässliche Informationsbasis für Verbesserungen und eine verstärkte
In der Praxis ergänzen Servicegespräche andere Instrumente des Kundenservice wie Beschwerdemanagement, Qualitätsmessung (CSAT, NPS) und Prozessoptimierung.