Reklamationen

Reklamationen bezeichnet im Deutschen den Vorgang, bei dem ein Kunde Mängel an einer gelieferten Ware oder einer erbrachten Dienstleistung meldet. Der Begriff deckt sowohl einfache Beschwerde über Unzufriedenheit als auch rechtlich relevanten Anspruch auf Mängelbeseitigung ab. In der Praxis unterscheidet man oft zwischen gewerblichen Reklamationen, Verbraucherreklamationen und qualitätsbezogener Rückmeldung im Qualitätsmanagement.

Rechtlich geregelt sind Reklamationen vor allem durch Gewährleistung und vertragliche Garantie. Bei Kauf von neuen Waren gilt in Deutschland in der Regel eine zweijährige Gewährleistungsfrist; bei gebrauchten Waren kann die Frist vertraglich verkürzt sein. Grundsätzlich gilt: Wird innerhalb der ersten sechs Monate ein Mangel offensichtlich, gilt die Vermutung, dass der Mangel bereits bei Übergabe bestand; danach muss der Käufer ggf. den Beweis führen. Die Gewährleistung ermöglicht dem Kunden in der Regel eine Nacherfüllung: Nachbesserung oder Ersatzlieferung. Ist diese nicht möglich oder unverhältnismäßig, können Rücktritt vom Vertrag, Minderung des Kaufpreises oder Schadensersatz verlangt werden.

Der Ablauf einer Reklamation umfasst typischerweise: Meldung durch den Kunden mit Belegen, Prüfung der Ansprüche, Entscheidung des Anbieters, Umsetzung der gewählten Rechtsfolge, sowie Dokumentation. Unternehmen nutzen Reklamationen auch zur Qualitätsverbesserung, etwa durch Ursachenanalysen und Korrekturmaßnahmen. Praktisch ist eine klare Kommunikation, kurze Reaktionszeiten, transparente Fristen und die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben. Unterschiede bestehen zwischen Ländern (z. B. Deutschland, Österreich, Schweiz) und zwischen privaten Verbrauchern und Geschäftskunden.