KundendienstChatbots

KundendienstChatbots sind Softwareanwendungen, die Kundenanfragen im Kundendienst automatisiert bearbeiten. Sie nutzen überwiegend natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und maschinelles Lernen, können aber auch regelbasierte Entscheidungsbäume verwenden. Ziel ist es, Routineaufgaben zu übernehmen, Wartezeiten zu verkürzen und konsistente Antworten bereitzustellen.

Sie arbeiten durch Intent-Erkennung, Entitätsextraktion und Dialogmanagement, wobei sie auf Backend-Systeme wie CRM, Bestelldaten oder Rechnungsinformationen zugreifen können. Chatbots können als Text- oder Sprachassistenten auftreten und über verschiedene Kanäle erreichbar sein, etwa Webseiten, Messaging-Plattformen oder Telefonanwendungen.

Typische Einsatzbereiche umfassen FAQs, Bestellstatus, Rückgabeprozesse, Terminvereinbarungen und einfache Problemlösungen. Vorteile sind rund um die Uhr Verfügbarkeit, Skalierbarkeit bei hohem Anfragevolumen, Konsistenz in der Antworten und potenzielle Kostenersparnisse. Sie dienen auch als erste Anlaufstelle und leiten komplexe Anfragen an menschliche Mitarbeitende weiter.

Herausforderungen betreffen die Genauigkeit der Antworten, Missverständnisse, die Anforderung an hochwertige Trainingsdaten sowie Datenschutz und Compliance. Mehrsprachigkeit, Barrierefreiheit und Eskalationsprozesse müssen berücksichtigt werden. Eine enge Koordination mit menschlichen Agenten und regelmäßiges Monitoring sind üblich, um Qualitätsstandards zu wahren.

Erfolgsmessung erfolgt meist über Kennzahlen wie First Contact Resolution, Kundenzufriedenheit (CSAT), durchschnittliche Bearbeitungszeit und Abbruchraten. Wichtige Aufgaben der Governance sind Datenschutz, Sicherheit, Transparenz über automatisierte Entscheidungen und kontinuierliche Verbesserung durch Feedback und A/B-Tests.