Rückgabeprozesse
Rückgabeprozesse bezeichnen die Gesamtheit der Abläufe, die bei der Rückgabe von Waren durch Kunden an ein Unternehmen abgewickelt werden. Ziel ist es, Kundenzufriedenheit und Transparenz zu sichern, Kosten zu optimieren und Ressourcen durch Wiederverwendung, Aufarbeitung oder umweltgerechte Entsorgung zu schonen.
Der Prozess beginnt in der Regel mit der Initiierung einer Rückgabe (z. B. Widerruf, Reklamation, Fulfillment-Fehler).
An Akteuren beteiligt sind der Kunde, der Kundendienst, Logistikdienstleister, Lager- und Reparaturteams, Qualitätsmanagement, Finanzen und IT-Systeme,
Wichtige Kennzahlen sind Rückgabequote, durchschnittliche Abwicklungszeit, Kosten pro Rücksendung, Anteil wiederverwendbarer Ware, Salvage-Rate und Recyclingquote. Vorteilhaft
Technisch unterstützen ERP-, WMS- und TMS-Systeme sowie Returns-Management-Plattformen die Abwicklung, oft mit Barcode-/RFID-Technologie, automatischer Prüfung und
Rechtlich relevant sind das Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen, Gewährleistungsansprüche, Datenschutz beim Rückversand sowie Umwelt- und Entsorgungsvorschriften. Unternehmen
Herausforderungen umfassen Betrug, unklare Policy, internationale Returns, beschädigte Ware und teure Rückführungswege. Best practices: transparente Policy,