Klantmonitoring
Klantmonitoring is een organisatiebrede aanpak om klantinteracties, -gedrag en -tevredenheid systematisch te volgen en te analyseren. Het doel is tijdig signaleren van risico’s en kansen, zodat afdelingen zoals marketing, sales en klantenservice proactief kunnen handelen om klantwaarde te verhogen en churn te verlagen.
De aanpak maakt gebruik van diverse databronnen en instrumenten: aankoopgeschiedenis, contactmomenten, serviceverzoeken, website- en appgedrag, sociale
Processen omvatten onder meer data-inwinning en kwaliteitscontrole, klantprofielen en segmentatie, real-time monitoring en alerting, en gerichte
Governance en privacy zijn cruciaal: toestemming, naleving van regelgeving zoals GDPR, gegevensbeveiliging en gegevensminimalisatie. Ethische overwegingen
Impact en toepassingen: verbeterde klanttevredenheid, hogere loyaliteit en klantwaarde, efficiëntere service en gerichtere marketing. Uitdagingen zijn