Incidentsbeheer

Incidentsbeheer is een proces binnen IT-servicemanagement (ITSM) gericht op het herstellen van de normale werking van ICT-diensten na een incident met zo min mogelijk verstoring van de bedrijfsvoering. Het doel is snelle restauratie, duidelijke communicatie en volledige documentatie van alle incidenten, zodat de servicekwaliteit en beschikbaarheid gewaarborgd blijven en continue verbetering mogelijk is.

Het proces omvat logging, categorisering en prioritering, eerste- en tweede-lijnsondersteuning, diagnose, escalatie waar nodig, oplossing of work-around, terugkoppeling aan de gebruiker en afsluiting met verificatie en documentatie. Incidenten worden vaak behandeld door een service desk (eerstelijn) en technisch specialisten (tweedelijns). Bij grote incidenten wordt een major incident management-team gevormd en vindt communicatie met stakeholders versneld plaats.

Incidentbeheer onderscheidt zich van verwante processen: incidentbeheer richt zich op het snel herstellen van de dienstverlening; probleembeheer identificeert en analyseert onderliggende oorzaken om herhaling te voorkomen; wijzigingsbeheer regelt wijzigingen om toekomstige incidenten te voorkomen of de impact te beperken.

Indicatoren en doelstellingen omvatten MTTR (mean time to restore), first-time fix rate, aantal geregistreerde incidents en klanttevredenheid. Hulpmiddelen zoals ticketingsystemen, kennisbanken en integratie met een CMDB ondersteunen het proces.

Kaders en standaarden, waaronder ITIL en ISO/IEC 20000, bieden richtlijnen voor incidentbeheer, governance, rapportage en continue verbetering. Incidentbeheer speelt een sleutelrol in continuïteitsplanning en servicecontinuïteit.

Voorbeelden zijn uitval van e-mail, netwerk of een applicatie, waarna werkstromen worden ingezet om de dienstverlening snel te herstellen.