Incidentbeheer

Incidentbeheer is een proces binnen IT-servicebeheer (ITSM) dat gericht is op het herstellen van de normale dienstverlening zo snel mogelijk en het minimaliseren van de operationele impact van een incident. Een incident is een ongewenste onderbreking of verslechtering van de kwaliteit van een dienst, zoals uitval van een applicatie of een netwerkprobleem.

Het incidentbeheerproces omvat het detecteren en registreren van incidenten, classificeren en prioriteren op basis van impact en urgentie, en het coördineren van oplossing door de juiste technische teams. Het doel is om de dienstverlening zo snel mogelijk weer normaal te laten draaien, met duidelijke communicatie naar de gebruiker en eventueel escalatie. Het proces eindigt met een oplossing, testen van de dienst en formele afsluiting. Vaak wordt ook een post-incident review uitgevoerd om lessen te trekken.

Incidentbeheer onderscheidt zich van probleembeheer. Een incident is een gebeurtenis die de dienst verstoort maar waarbij de onderliggende oorzaak nog niet bekend is; probleembeheer zoekt naar die oorzaken en leidt tot structurele oplossingen en change-managementactiviteiten.

Belangrijke rollen zijn de servicedesk (eerste aanspreekpunt), de incidentmanager of coördinator, en de technische supportteams. Escalatie- en communicatieprotocollen bepalen wie wanneer verder gaat met escalatie en wie wat communiceert naar de gebruiker. KPI's voor incidentbeheer omvatten onder meer tijd tot herstel, eerste-contactoplossing, SLA-naleving en het aantal gemelde en opgeloste incidenten.

Tools en praktijken omvatten ticketingsystemen, monitoring en event-management, kennisbanken en selfserviceportalen. Best practices zijn onder meer standaardprocedures voor veelvoorkomende incidenten, gestandaardiseerde prioritering, snelle escalatie en een post-incident review gericht op leren en preventie. Incidentbeheer is een kernonderdeel van ITIL en wordt vaak toegepast in ISO/IEC 20000-gecertificeerde omgevingen.