Experienceontwerp

Experienceontwerp is een multidisciplinaire benadering die gericht is op het creëren van waardevolle ervaringen voor gebruikers en andere stakeholders. Het integreert elementen van gebruikerservaring (UX) ontwerp, serviceontwerp, interactieontwerp en merkervaring om een samenhangende en betekenisvolle beleving te realiseren over tijd en via meerdere touchpoints.

Het proces begint meestal met onderzoek naar de behoeften en context van gebruikers, gevolgd door het in kaart brengen van de klantreis en het identificeren van kritieke touchpoints. Het ontwerpen omvat het definiëren van persona’s, scenario’s, service blueprints, prototyping en evaluatie. De aanpak is iteratief en mensgericht, vaak ondersteund door design thinking en normen zoals ISO 9241-210.

Experienceontwerp wordt toegepast op digitale en fysieke producten, diensten en ruimtelijke omgevingen, evenals op merkervaringen. Het doel is een uniforme en coherente beleving over alle kanalen en touchpoints, van aankoop tot aftersales. Belangrijke instrumenten zijn journey maps, persona’s, service blueprints, wireframes en prototypes.

Resultaten omvatten hogere klanttevredenheid, loyaliteit, conversie en een sterkere merkreputatie. Effecten zijn zowel kwantitatief (NPS, CSAT, taakvoltooiing) als kwalitatief (emotionele impact, merkbeleving).

Historisch gezien groeit experienceontwerp uit UX-ontwerp en serviceontwerp, in lijn met human-centered design. Het onderscheidt zich door de focus op end-to-end ervaringen en de integratie van organisatieprocessen, technologie en fysieke ruimte. Uitdagingen omvatten afstemming tussen afdelingen, schaalbaarheid en het meten van immateriële uitkomsten.