Beschwerdevolumen

Beschwerdevolumen bezeichnet die Menge an eingegangenen Beschwerden, die eine Organisation in einem bestimmten Zeitraum vernimmt. Typische Kanäle sind Telefon, E-Mail, soziale Medien, Chat sowie Offline-Berichte. Das Volumen kann nach Produktlinie, Region, Kundensegment oder Kanalsegment aufgeschlüsselt werden und dient als Maßgröße für Kundenreklamationen und Servicequalität.

Die Erfassung erfolgt in der Regel über Ticketingsysteme, CRM-Systeme oder Social Listening Tools. Wichtig ist die Konsistenz der Daten: Duplikate, missverständliche Kategorien oder unvollständige Felder verzerren das Bild. Daher sind Validierung, Standardisierung von Kategorien und regelmäßige Datenpflege notwendig.

Beschwerdevolumen dient der operativen Planung, z. B. Ressourcenallokation, Schulungsbedarf und Priorisierung von Verbesserungsprojekten. In der Kennzahlenwelt wird es oft in Beziehung gesetzt zu der Anzahl der Kontakte oder Transaktionen (Beschwerderate) und zur durchschnittlichen Lösungszeit (First- oder Second-Resolution Rate). Trends im Volumen liefern Hinweise auf Qualitätsprobleme, Produktneuheiten oder Serviceänderungen.

Herausforderungen umfassen saisonale Schwankungen, Mehrsprachigkeit, unterschiedliche Eskalationsstufen und Datenschutz. Zur Nutzung gehört die Ursachenanalyse (Root Cause Analysis), um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und gezielte Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten. Der Vergleich mit Benchmarks oder historischen Werten ermöglicht eine Einordnung der Leistung.