Berührungspunkte

Der Begriff Berührungspunkte bezeichnet Stellen oder Momente, an denen sich zwei Systeme, Objekte oder Entitäten begegnen oder berühren. In der Geometrie bezeichnet der Begriff den Berührungspunkt als den Punkt, an dem sich zwei Kurven oder eine Kurve und eine Gerade berühren. Dabei stimmen die Tangenten in diesem Punkt überein; die Berührung ist tangential, und die Kurven schneiden sich dort nicht. Berührungspunkte treten auf, wenn eine Kurve eine andere Kurve oder eine Linie tangential berührt.

Im Marketing und im Customer-Relationship-Management versteht man unter Berührungspunkten die Kontaktpunkte zwischen einem Kunden und einer Marke. Dazu gehören Werbung, der Besuch einer Website, der Ladenbesuch, Social-Media-Interaktionen, E-Mail-Kommunikation oder der Kundendienst. Das Management dieser Berührungspunkte zielt darauf ab, das Kundenerlebnis konsistent zu gestalten und die Konversionsrate zu erhöhen. In der Praxis wird oft eine Customer-Journey-Map erstellt, um alle Berührungspunkte zu identifizieren, zu gewichten und zu optimieren.

Im Bereich der User Experience und der digitalen Dienste dienen Berührungspunkte der Beschreibung der Pfade, die Nutzer durch ein Produkt oder eine Dienstleistung nehmen. Durch die Analyse von Touchpoints lassen sich Barrieren erkennen, die Nutzung erleichtern und die Zufriedenheit steigern. Insgesamt dient der Begriff dazu, Schnittstellen und Momente der Interaktion zu verstehen, zu gestalten und zu optimieren.