Kontaktpunkte
Kontaktpunkte, auch als Touchpoints bezeichnet, bezeichnet man alle Berührungspunkte, an denen eine Person mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt in Kontakt tritt. Sie entstehen vor, während und nach dem Kauf und umfassen physische, digitale und zwischenmenschliche Interaktionen. Ziel der Analyse von Kontaktpunkten ist es, die Kundenerfahrung zu verstehen, konsistente Botschaften zu vermitteln und Barrieren im Entscheidungsprozess zu reduzieren.
Zu den typischen Kontaktpunkten gehören Werbung und Öffentlichkeitsarbeit, Website und Online-Shop, Social-Media-Kanäle, E-Mail- und Newsletter-Kommunikation, Kundendienstanrufe,
Die Identifikation und Optimierung der Kontaktpunkte ist ein wesentlicher Bestandteil des Customer-Experience-Managements und des Service Designs.
Messung und Optimierung erfolgen typischerweise durch das Mapping der Customer Journey, die Bewertung der Qualität einzelner
Herausforderungen umfassen fragmentierte Systeme, Datenhoheit und Datenschutz, Attribution der Wirkung einzelner Kontaktpunkte, Segmentierung und Personalisierung sowie