ticketingssysteem

Een ticketingssysteem is software die klant- of interne verzoeken registreert, opvolgt en afhandelt. Het centraliseert communicatie, bewaakt voortgang en vergemakkelijkt samenwerking tussen medewerkers en afdelingen. Verzoeken worden vastgelegd als tickets met kenmerken zoals onderwerp, prioriteit, categorie, status, toewijzing en tijdstempels.

Belangrijkste functies zijn onder meer multi-channel ticketcreatie via e-mail, webformulieren, chat en telefoon; een ticketdossier met alle relevante context; workflows en statusmanagement (bijv. nieuw, open, in behandeling, wachten op informatie, opgelost, gesloten); toewijzing aan personen of teams; SLA-tracking; tijdregistratie en een audit trail.

Automatisering en integratie omvatten regels en triggers voor automatische toewijzing, respondenten of escalatie bij SLA-overschrijding; canned responses; integraties met CRM, ITSM, asset- en knowledge management; API’s voor maatwerk en gegevensuitwisseling.

Ticketlifecycles en gebruik: het proces omvat creatie, toewijzing, verwerking, oplossing, verificatie en sluiting; de meeste systemen ondersteunen meerdere queues, goedkeuringsstappen en klantcommunicatie.

Typen systemen en implementatie: er zijn SaaS- en on-premises opties; ITIL-compatibele IT-service management (ITSM) versus klantenservice-ticketing; vaak ingebouwde self-service portals en kennisbanken.

Voordelen en uitdagingen: voordelen zijn betere responstijden, transparantie, gecentraliseerde kennis, betere prioritering en rapportage ter ondersteuning van KPI’s en compliance. Uitdagingen zijn implementatietijd, gebruikeracceptatie, data-integriteit, privacy- en beveiligingsvereisten en kosten.

Toepassingsgebieden: veelal ingezet voor klantenservice, IT-servicedesk, facilities, HR en juridische afdelingen waar gestructureerde afhandeling van verzoeken vereist is.