probleemregistratie

Probleemregistratie is het proces van het registreren en bijhouden van informatie over een probleem dat de levering van diensten kan beïnvloeden. Het maakt deel uit van probleembeheer en richt zich op de onderliggende oorzaak en structurele oplossingen, in tegenstelling tot incidentregistratie die primair gericht is op herstel van de dienst.

Tijdens de registratie wordt vaak een probleemrecord aangemaakt met onder meer: een identificatiecode, titel, samenvatting, datum en tijd van registratie, betrokken dienst(en) en infrastructuur, impact en urgentie, prioriteit, status, verantwoordelijke personen, relevante incidenten, bekende fouten en mogelijke werkarounds, bewijs en bijlagen. De relatie met incidenten en configuratie-items (CI) wordt vastgelegd, zodat patronen en afhankelijkheden zichtbaar blijven.

De gebruikelijke processtappen zijn: registratie en initiale triage, classificatie en codering, prioritering, toewijzing aan een probleemanalist of team, onderzoek en diagnose, registratie van bevindingen, identificatie van werkbare workarounds, documentatie van het voorlopige en definitieve oplossingspad, vastlegging van de rootoorzaak, uitvoering van veranderingen indien nodig, en afsluiting met evaluatie en eventueel kennisdeling in de kennissenbank. Koppeling aan reeds bekende oplossingen of bekende fouten versterkt toekomstige identificeerbaarheid.

Governance en rollen zijn cruciaal: een probleembeheerder coördineert, ondersteund door service- en technische teams, met samenwerking van change management en de servicedesk. Doel is duidelijke verantwoordelijkheden, SLA’s, en een audittrail te waarborgen.

Voordelen zijn onder meer betere herkenning van terugkerende problemen, snellere en duurzamere oplossingen, en een opbouw van kennis. Kaders zoals ITIL en ISO/IEC 20000 bieden referentiekaders; tooling omvat ticketingsystemen, CMDB en een kennisbank. KPI’s omvatten aantal geregistreerde problemen, gemiddelde tijd tot diagnose en tot oplossing, en het percentage met een geldige workaround.