klantervaringsprogrammas
Klantervaringsprogramma's zijn georganiseerde inspanningen om klantervaringen te meten, te analyseren en te verbeteren over verschillende contactmomenten en kanalen. Het doel is inzicht te krijgen in klanttevredenheid, loyaliteit en algehele merkervaring, zodat processen, producten en dienstverlening gericht kunnen worden verbeterd.
Een typisch programma omvat meerdere elementen. Feedbackkanalen zoals korte enquêtes, open feedback, reviews en interviews leveren
Klantervaringsprogramma's onderscheiden vaak verschillende typen feedback, zoals transactiemonitoring na een aankoop, relatiefeedback op langere termijn en
Implementatie vereist duidelijke doelstellingen, identificatie van kritieke klantreizen, selectie van KPI's, ontwerp van gerichte enquêtes en
Uitkomsten van goede klantervaringsprogramma's zijn onder meer beter begrip van klantbehoeften, hogere tevredenheid en retentie, en