klachtaanvoer

Klachtaanvoer is het proces waarbij klachten bij een organisatie worden ontvangen, geregistreerd en voorbereid op verdere afhandeling. Het omvat de eerste melding, de registratie van relevante gegevens en het vaststellen van de reikwijdte van de klacht. Doel is een eenduidige, traceerbare en tijdige intake die de basis legt voor correcte vervolgafhandeling.

Tijdens de klachtaanvoer komen verschillende kanalen vaak naast elkaar in beeld, zoals online formulieren, e-mail, telefoon en persoonlijke intake. Bij ontvangst wordt doorgaans gecontroleerd wie de melder is, wat de aard en de impact van de klacht zijn, en welke afdeling of medewerker verantwoordelijk is voor de verdere afhandeling. Dit omvat ook privacy- en gegevensbeschermingsaspecten, zodat persoonsgegevens veilig worden verwerkt en bewaard volgens geldende regelgeving.

Na registratie vindt vaak triage plaats: de klacht wordt gecategoriseerd, prioriteit toegekend en gematcht aan de juiste case manager of afdeling. Het registratiesysteem legt een audittrail aan met datum, tijd, acties en communicatie met de melder. Klachtaanvoer vormt daarmee de basis voor klachtafhandeling en eventuele externe stappen zoals een mediation of ombudslid.

Organisaties meten doorgaans prestaties van de intake, bijvoorbeeld tijd tot erkenning, volledigheid van informatie en doorlooptijden naar afhandeling. Belangrijke doelen zijn toegankelijkheid, consistentie en integriteit van de klachtenafhandeling, met aandacht voor naleving van privacywetgeving en interne richtlijnen.