dienstverleningsvernieuwing
Dienstverleningsvernieuwing is het proces waarbij de manier waarop diensten aan burgers, bedrijven en instellingen worden geleverd fundamenteel wordt vernieuwd. Het doel is betere toegankelijkheid, hogere kwaliteit en efficiëntere dienstverlening, met aandacht voor de gebruikerservaring en de haalbaarheid binnen organisatorische en wettelijke kaders.
De term omvat zowel front-end aanpassingen aan contactpunten, zoals digitale portals en servicecentra, als back-end procesinnovaties
Typische methoden en praktijken zijn serviceontwerp, co-creatie met klanten en partners, design thinking, service blueprints en
Voordelen omvatten kortere doorlooptijden, minder administratieve lasten, grotere toegankelijkheid en hogere klanttevredenheid, evenals verbeterde transparantie en
Uitdagingen zijn onder meer technologische fragmentatie, gegevensprivacy en cybersecurity, digitale kloof, veranderingsweerstand en belemmeringen in regelgeving
Voorbeelden van dienstverleningsvernieuwing zijn digitale selfserviceportalen, integrale klantcontactcentra en geautomatiseerde back-officeprocessen. De concepten blijven centraal staan