dienstverleningprojecten
Dienstverleningprojecten zijn projecten gericht op het ontwerpen, realiseren en verbeteren van de levering van diensten aan klanten of burgers. Ze komen zowel voor in de publieke als in de private sector en omvatten doorgaans procesontwerp, kanaalintegratie, ICT-implementatie en veranderingsmanagement die samen de servicekwaliteit en de toegankelijkheid beïnvloeden.
Het doel van een dienstverleningproject is vaak het verhogen van efficiëntie, effectiviteit, klanttevriendelijkheid, betrouwbaarheid en transparantie.
Typische fasen zijn: opzet en scope-definitie met afspraken over serviceniveaus; ontwerp en inrichting van processen, serviceblauwekken
Belanghebbenden omvatten overheden en publieke diensten, afnemers of burgers, dienstverleners, leveranciers en ICT-teams. Belangrijke risico’s zijn
Voorbeelden zijn digitale vergunningaanvragen, gemeentelijke klantportalen, gezondheidszorgafspraken en sociale dienstverlening via meerdere kanalen. Succesvolle dienstverleningprojecten leveren