Supportkonzept

Ein Supportkonzept ist ein formelles Dokument, das festlegt, wie eine Organisation Unterstützung für ein Produkt oder eine Dienstleistung bereitstellt. Es definiert Zweck, Zielgruppen, Unterstützungskanäle und servicebezogene Ziele wie Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Lösungsfristen.

Der Geltungsbereich beschreibt, welche Produkte oder Services abgedeckt sind, geografische Regionen, Kundensegmente sowie Ausschlüsse. Es legt die Unterstützungsstufen fest (z. B. Basis-, Standard- oder Premium-Support) und benennt Öffnungszeiten, Online-Ressourcen und gegebenenfalls Notfall- oder 24/7-Verfügbarkeit. Zudem werden Anforderungen an die Durchführungsqualität und die Kommunikations-sprachen beschrieben.

Zentrale Bestandteile sind das Unterstützungsmodell, Eskalationswege, Vorfall- und Problemlösungsprozesse, Change-Management, Wissensmanagement und Schulungen. Das Konzept spezifiziert die Kanäle wie Telefon, E-Mail, Ticketsystem, Chat oder Self-Service-Portal und legt Rollen und Verantwortlichkeiten fest (Support-Mitarbeitende, Teamleitung, Produktverantwortliche, Kunden). Ebenso werden Kundenerwartungen, Compliance- und Sicherheitsanforderungen berücksichtigt.

Governance und Prozesse umfassen die Verknüpfung mit übergeordneten IT- oder Service-Management-Standards (z. B. ITIL), regelmäßig stattfindende Überprüfungen, Freigaben und Änderungsmanagement. Das Konzept sieht Mechanismen für Feedback, Audits und kontinuierliche Verbesserungen vor.

Metriken und Qualitätssicherung dienen der Messung der Support-Performance, z. B. Reaktionszeit, Erstkontakt-Lösungsrate, Kundenzufriedenheit, Ticket-Backlog und SLA-Einhaltung. Die Ergebnisse fließen in regelmäßige Berichte und dienen der Optimierung von Prozessen, Ressourcenplanung und Budgetierung.