Serviceverbesserung

Serviceverbesserung ist ein systematischer Prozess zur Steigerung der Qualität, Effizienz und Wertschöpfung von Dienstleistungen. In der IT wird der Begriff oft als Continual Service Improvement (CSI) bezeichnet und ist ein Kernbestandteil des IT-Service-Managements nach ITIL. Ziel ist es, Services kontinuierlich an veränderte Geschäftsbedürfnisse anzupassen, Leistungskennzahlen zu verbessern und Kosten zu optimieren.

Zentrale Bestandteile sind Messung, Analyse, Planung, Umsetzung und Bewertung von Verbesserungen. Der Prozess folgt typischerweise dem PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act). Ergebnisse werden in einem Service Improvement Plan (SIP) oder einem CSI-Register festgehalten. Die Ergebnisse sollten transparent kommuniziert und in Governance-Strukturen eingebettet werden.

Vorgehen: Verbesserungspotenziale identifizieren, anhand von Daten bewerten, Prioritäten setzen (Auswirkung, Aufwand, Risiko), Maßnahmen entwerfen, implementieren, Wirksamkeit prüfen und Stakeholder berichten. Schnittstellen bestehen zu Service Level Management, Incident-, Problem- und Change-Management sowie dem Knowledge Management. Ziel ist es, Synergien zwischen verschiedenen Prozessen zu nutzen und Lernwissen systematisch festzuhalten.

Anwendungsfelder: Primär IT-Services, aber auch Geschäftsprozesse können Bestandteil der Serviceverbesserung sein. Eine verantwortliche Stelle oder Lenkungsgremium koordiniert CSI-Aktivitäten; Kennzahlen (KPIs) unterstützen die Erfolgsmessung und dienen als Anker für Entscheidungen.

Vorteile und Herausforderungen: Vorteile sind verbesserte Servicequalität, höhere Kundenzufriedenheit, effizienterer Ressourceneinsatz und geringere Betriebskosten. Herausforderungen umfassen unklare Kennzahlen, unvollständige Daten, begrenzte Ressourcen und Widerstände gegen Veränderungen. Gute Ergebnisse setzen eine klare Governance, stabile Datenbasis und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung voraus.