Servicequalitäten
Servicequalitäten bezeichnet die Merkmale und Leistungen von Dienstleistungen, die die Wahrnehmung der Kunden beeinflussen und deren Zufriedenheit bestimmen. Anders als bei physischen Produkten spielen immaterielle Aspekte, Interaktionen mit Personal und das Gesamterlebnis eine zentrale Rolle bei der Beurteilung von Servicequalität.
Ein verbreitetes Modell ist SERVQUAL, das fünf Dimensionen unterscheidet: Zuverlässigkeit, Reaktionsbereitschaft, Sicherheit/Vertrauen, Einfühlungsvermögen und Tangibles. Jede
Die Messung erfolgt oft über Erwartungs- und Wahrnehmungsabgleiche; Kunden bewerten, welche Leistungen sie erwarten, und wie
Servicequalität beeinflusst Kundenzufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlungen. Unternehmen steuern sie durch Prozessoptimierung, Mitarbeiterschulung, klare Kommunikation und passende
Herausforderungen ergeben sich durch digitale Dienste, Multikanal-Erlebnisse und individuelle Erwartungen. Eine ganzheitliche Sicht auf die Customer