Servicequalität

Servicequalität bezeichnet die Gesamtheit der Merkmale eines Dienstleistungsangebots, die seine Fähigkeit bestimmen, Kundenbedürfnisse zu erfüllen, und das Maß, in dem eine Dienstleistung die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft. Sie wird oft als Maßstab für Zufriedenheit, Wettbewerbsfähigkeit und Kundenbindung verstanden.

Eine verbreitete Theorie zur Messung der Servicequalität ist SERVQUAL, die fünf Dimensionen unterscheidet: Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Sicherheit/Vertrauen, Einfühlungsvermögen und greifbare Beweise (Tangibles). Ergänzend werden weitere Modelle wie SERVPERF verwendet, die aus der direkten Leistungswuchtung ableiten. Messungen erfolgen häufig durch Befragungen, Mystery Shopping und Benchmarking.

Die Messung der Servicequalität basiert auf dem Vergleich von erwarteter Qualität und empfundener Qualität. Typische Indikatoren sind Zuverlässigkeit der Leistung, Schnelligkeit der Reaktion, Kompetenz und Höflichkeit des Personals, sowie die Qualität der physischen Belege wie Räume, Ausstattung oder digitale Schnittstellen. Net Promoter Score und andere Kundenzufriedenheitskennzahlen ergänzen die Bewertung.

Anwendungen finden sich in vielen Branchen, etwa Gastronomie, Gesundheitswesen, Einzelhandel und IT-Dienstleistungen. Servicequalität ist zentral für Kundenzufriedenheit, Wiederkauf und Markenloyalität. Zur Verbesserung werden Qualitätsmanagement-Systeme eingesetzt, etwa ISO 9001, sowie spezielle Prozesse wie Beschwerdemanagement nach ISO 10002.

Kritisch ist, dass Servicequalität stark subjektiv ist und von individuellen sowie kulturellen Erwartungen abhängt. Messungen können Verzerrungen unterliegen, und der Service gilt oft nur im konkreten Interaktionskontext als qualitativ hochwertig.