Servicebetrieb

Servicebetrieb bezeichnet in der deutschen Betriebswirtschaft den laufenden Betrieb und die Erbringung von Dienstleistungen gegenüber Kunden. Er konzentriert sich auf die Planung, Bereitstellung, Steuerung und Optimierung von Serviceprozessen, während Entwicklung, Produktion oder Produktgestaltung oft separat betrachtet werden.

Zu den typischen Aufgaben gehören Service-Design, Einsatzplanung, Personal- und Ressourcenmanagement, Incident- und Problemmanagement, Wartung und Instandhaltung, Logistik von Ersatzteilen, Wissensmanagement und das Management von Serviceverträgen (SLA).

Wichtige Leistungsgrößen: Verfügbarkeit, Reaktions- und Lösungszeiten, First-Time-Fix-Rate, Kundenzufriedenheit, Kosten pro Servicefall und Auslastung. Zentral sind auch Qualitäts- und Sicherheitsstandards, Compliance sowie Prozessstandards wie ITIL im IT-Bereich oder RAMS-Anforderungen in technischen Diensten.

Anwendungsbereiche gibt es in Industrie, IT, Gesundheits- und Finanzdienstleistungen, Einzelhandel, Transport und Gastgewerbe. Typische Beispiele: After-Sales-Service von Maschinen, IT-Servicebetriebe, Feldservice bei Wartung von Anlagen, Kundendienst in Hotels.

Herausforderungen ergeben sich aus steigender Nachfragedynamik, Bedarf an Personaleffizienz, Datenintegration, Mobile- und Remote-Service, sowie zunehmender Bedeutung von Servitisierung und digitalen Plattformen. Zukünftige Entwicklungen betreffen Automatisierung, Predictive Maintenance und KI-gestützte Serviceplanung.