Lösungszeiten

Lösungszeiten bezeichnen die Dauer von der Eröffnung eines Problems, einer Anfrage oder eines Vorfalls bis zur vollständigen Behebung oder Erfüllung. Der Begriff wird in verschiedenen Bereichen genutzt, insbesondere im IT-Service-Management, Kundendienst, der Softwareentwicklung und der Produktion. Im Gegensatz zur reinen Antwortzeit bezieht sich die Lösungszeit auf die vollständige Lösung des Anliegens.

Im IT-Service-Management wird oft zwischen erster Lösung und vollständiger Lösung unterschieden; die Lösung kann die Behebung des Vorfalls, das Bereitstellen einer Lösung oder die Eskalation an höhere Ebenen umfassen. In Helpdesks wird häufig der Begriff Time to Resolution (TTR) verwendet, also die Zeit bis zur endgültigen Schließung des Tickets. Für vertragliche Vereinbarungen spielen zudem SLAs eine zentrale Rolle, die zulässige Lösungszeiten je nach Priorität festlegen.

Messung und Kennzahlen umfassen typischerweise den Durchschnitt (Mittelwert) der Lösungszeiten, den Median sowie Prozentile wie P90 oder P95. Die SLA-Definitionen unterscheiden oft nach Prioritätsstufen, wobei höchste Priorität schnellere Lösungszeiten erfordert. Zusätzlich können weitere Kennzahlen wie First-Time Resolution Rate (FCR) oder Kundenzufriedenheit herangezogen werden, um Qualität und Wirksamkeit der Lösung zu bewerten.

Einflussfaktoren sind die Priorität des Tickets, die Komplexität des Problems, die Verfügbarkeit von Personal, die Qualität der Dokumentation, der Einsatz von Wissensdatenbanken und Automatisierung sowie Wartezeiten in Freigabeprozessen. Die Lösungszeit kann durch optimierte Prozesse, standardisierte Runbooks, Monitoring, bessere Eskalationspfade und Self-Service-Optionen signifikant reduziert werden.

Kritikpunkte umfassen die Gefahr, Durchschnittswerte zu verallgemeinern oder falsche Optimierungsanreize zu setzen. Wichtiger ist eine ganzheitliche Bewertung mit Median-, Percentilwerten, Qualität der Lösung und der Kundenzufriedenheit im Kontext der jeweiligen SLAs.