Serviceabläufen

Serviceabläufen bezeichnen formale Abfolgen von Aktivitäten, die die Erbringung eines Services sicherstellen. Sie legen fest, welche Aufgaben in welcher Reihenfolge auszuführen sind, wer verantwortlich ist, welche Eingaben erforderlich sind, welche Ergebnisse erzeugt werden und unter welchen Bedingungen Entscheidungen getroffen oder Eskalationen ausgelöst werden. Ziel ist eine konsistente, wiederholbare Servicequalität und Transparenz für Kunden und interne Stakeholder.

Zu den typischen Bestandteilen gehören der Prozessverantwortliche, Rollen und Zuständigkeiten, Eingaben und Ausgaben, erforderliche Ressourcen, Zeitrahmen, Kennzahlen (KPIs), Auslöser, Eskalationspfade und eine zugehörige Dokumentation wie SOPs oder Arbeitsanweisungen. Serviceabläufe werden oft grafisch modelliert (z. B. BPMN), im Servicekatalog beschrieben und durch SLAs vertraglich festgelegt.

Lebenszyklus und Methoden: Design und Standardisierung, Implementierung, Betrieb und Monitoring sowie kontinuierliche Verbesserung (PDCA). Methoden wie Prozessmapping, Wertstromanalyse und der Einsatz von IT-Service-Management-Tools unterstützen die Umsetzung.

Beispiele: IT-Service-Management-Prozesse (Incident-, Request-, Change-Management), Wartung, Installation, Reparatur, Kundendienst sowie interne Serviceprozesse wie HR- oder Facility-Services.

Vorteile und Herausforderungen: Höhere Effizienz, bessere Kundenzufriedenheit, stärkere Compliance und Transparenz. Herausforderungen sind Komplexität, Abhängigkeiten von anderen Prozessen, Änderungsmanagement und regelmäßige Aktualisierung der Abläufe. Digitalisierung und Automatisierung unterstützen die Umsetzung durch Workflow-Plattformen und standardisierte Vorlagen.