SLAafspraken

SLA-afspraken (service level agreements) zijn formele contracten tussen een dienstverlenende organisatie en een afnemer waarin de te leveren diensten, de doelstellingen voor die diensten en de verwachtingen omtrent prestaties vastgelegd worden. Ze definiëren wat geleverd wordt, tegen welke kwaliteitsnormen, hoe die normen gemeten worden en welke remedies bij niet-naleving gelden. Doel is helderheid te bieden over wat men kan verwachten en hoe toezicht en verantwoording plaats vinden.

Een SLA bevat doorgaans onderdelen zoals de serviceomschrijving (welke diensten en functies worden geleverd), prestatienormen (beschikbaarheid, responstijden, oplostijden), meetmethoden en rapportage (hoe vaak wordt gemeten en gerapporteerd), verantwoordelijkheden van beide partijen, incident- en wijzigingsbeheer, beveiliging en compliance, en sancties of service-credits bij niet voldoen. Daarnaast beschrijven SLA’s vaak procedures voor escalatie, continuity en herstel bij incidenten.

SLA’s bestaan vaak uit drie lagen: de SLA zelf, de Operational Level Agreements (OLA’s) die interne afspraken vastleggen, en underpinning contracts (UC’s) met leveranciers van derden. De levensduur omvat creatie, periodieke evaluatie en herziening, en eventual beëindiging of heronderhandeling.

Metingen en targets zijn meestal SMART en kunnen beschikbaarheid, betrouwbaarheid, responsetijden en oplostijden omvatten. Rapportagekanalen (dashboards, rapporten) en governanceprocessen zorgen voor toezicht en verbeteringen.

Voordelen zijn meer voorspelbaarheid en betere afstemming op bedrijfsbehoeften; risico’s zijn onder meer overmatige meetpunten, rigide vereisten en administratieve lasten als ze niet goed zijn afgestemd.