SLAVerfügbarkeit

SLAVerfügbarkeit bezeichnet im IT- und Dienstleistungsumfeld den Anteil der Zeit, in der eine Dienstleistung gemäß dem in einem Service Level Agreement (SLA) festgelegten Verfügbarkeitsziel nutzbar bleibt. Sie ist eine zentrale Kennzahl in Verträgen zwischen Anbietern und Kunden und dient der Bewertung der Zuverlässigkeit eines Services.

Definition und Messung

Die Verfügbarkeit wird üblicherweise als Prozentsatz der verfolgten Betriebszeit innerhalb eines definierten Messzeitraums angegeben, beispielsweise monatlich oder jährlich. Typische Werte sind 99,9 %, 99,95 %, 99,99 % oder 99,999 %. Die Berechnung erfolgt meist nach der Formel Verfügbarkeit = (Messzeit – Ausfallzeit) / Messzeit. In manchen SLA-Definitionen gelten geplante Wartungsfenster bzw. bestimmte Ausfallzeiten als Ausnahmen oder fallen anteilig heraus.

Geltungsbereich und Ausnahmen

Im SLA wird der Geltungsbereich der Verfügbarkeit festgelegt, einschließlich der betroffenen Dienste, Regionen, Support-Stufen und Betriebszeiten. Ausnahmen entstehen unter anderem durch geplante Wartung, Veränderungen durch Dritte, Naturereignisse oder Kundenverursachen. Klar definierte Grenzen sind wichtig, um Missverständnisse über die tatsächliche SLAVerfügbarkeit zu vermeiden.

Messung, Berichterstattung und Rechtsfolgen

Die Verfügbarkeit wird in der Praxis durch Monitoring-Tools kontinuierlich gemessen und regelmäßig berichtet. Bei Erreichen oder Unterschreiten der Zielwerte können vertraglich vereinbarte Maßnahmen greifen, wie Service Credits oder Eskalationen im Supportprozess. Solche Remedys dienen der Transparenz und Incentivierung robuster Betriebsabläufe.

Bedeutung

SLAVerfügbarkeit ist eine zentrale Entscheidungsgröße für Kunden bei der Auswahl von Diensten und für Anbieter bei der Gestaltung zuverlässiger Infrastrukturen, insbesondere in Cloud-, Hosting- und Outsourcing-Modellen. Sie beeinflusst Kundenzufriedenheit, Kosten und Risikoprofile.