Kundenmanagement

Kundenmanagement bezeichnet die strategische Planung und Steuerung der Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden mit dem Ziel, Kundenzufriedenheit, Bindung und langfristigen Unternehmenswert zu steigern. Es umfasst Prozesse, Organisation und Daten, die über Abteilungen hinweg koordiniert werden, um den Kundenwert systematisch zu erhöhen.

Im Kern geht es um die Gestaltung der Customer Journey vom ersten Kontakt über den Kauf bis zur Nachbetreuung. Das Konzept wird häufig mit dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) verbunden, doch es umfasst mehr als Software: Strukturen, Rollen und Standards sind ebenso zentral.

Zu den zentralen Bestandteilen gehören Segmentierung, Lead- und Kontaktmanagement, das Customer Lifecycle Management, Marketing- und Vertriebsaktivitäten, Kundendienst sowie Retention-Strategien. Wichtig sind multikanale Touchpoints, personelle Ansprache und Möglichkeiten zum Up-Sell oder Cross-Sell innerhalb der Kundenbeziehung.

Prozesse orientieren sich an der Customer Journey und beinhalten Akquise, Onboarding, Betreuung, Loyalisierung und Abwanderungsprävention. Erfolgsmessung erfolgt durch Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Lifetime Value (CLV) sowie Abwanderungsrate und Wiederkaufraten. Gleichzeitig gibt es Anforderungen an Datenschutz und Data Governance, insbesondere DSGVO-konforme Datenverarbeitung.

Technologisch unterstützen CRM-Systeme, Datenanalyse, Automatisierung und KI-gestützte Personalisierung die Effizienz und Skalierbarkeit des Kundenmanagements. Ziel ist es, relevante Informationen über jeden Kontaktzugang bereitzustellen, Prozesse zu standardisieren und eine konsistente Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.