Kundenmanagements

Kundenmanagements bezeichnet die strategische und operative Gestaltung der Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden, mit dem Ziel, Wert, Zufriedenheit, Loyalität und Profitabilität zu erhöhen.

Kernbereiche umfassen Kundensegmentierung, Kundenbeziehungsmanagement (CRM), Vertrieb, Marketing, Kundenservice und datengetriebene Analytik. Zentral ist die systematische Erfassung von Kundendaten, Interaktionen und Präferenzen, um konsistente Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen.

Das Management gliedert sich in strategisches, operatives und analytisches Kundenmanagement. Strategisch definiert es Zielgruppen, Wertangebote und langfristige Beziehungen; operativ setzt es Aktivitäten wie Kampagnen, Vertriebsmaßnahmen und Serviceprozesse um; analytisch misst es Verhalten, bewertet Potenziale und leitet Optimierungen ab.

Kernprozesse umfassen die Akquise, das Onboarding neuer Kunden, die Bindung bestehender Kunden, die Reaktivierung inaktiver Kontakte sowie Abwanderungsschutz durch Präventionsmaßnahmen.

Wichtige Kennzahlen sind der Customer Lifetime Value (CLV), die Abwanderungsrate (Churn), die Kundentreue (Retention), die Konversionsrate, der Net Promoter Score (NPS) sowie Kosten pro Kontakt oder Akquisition.

Technologisch stützt sich Kundenmanagement auf CRM-Systeme, Marketing-Automation, Data-Warehouse- oder Data-Management-Plattformen und Analytik-Tools. Datenschutz und Compliance, insbesondere DSGVO, sind grundlegende Rahmenbedingungen.

Aktuelle Trends umfassen Omnichannel-Ansätze, personalisierte Kommunikation, KI-gestützte Kundeneinblicke und eine stärkere Verzahnung von Vertrieb, Marketing und Service.

Historisch entwickelte sich das Feld aus dem CRM der 1990er Jahre zu einem ganzheitlichen Kundenmanagement, das Daten, Prozesse und Organisation integriert, um langfristigen Geschäftserfolg zu ermöglichen.