ITtjänstehantering

ITtjänstehantering, eller IT service management (ITSM), är en samling policyer, processer och rutiner för att utforma, leverera, driva och kontinuerligt förbättra informationstekniktjänster som möter organisationens och användarnas behov. Syftet är att anpassa IT till affärsmålen, säkerställa tjänstekvalitet och optimera kostnader och risker.

Den mest använda ramen är ITIL, som ger praxis för service-strategi, service-design, service-transition, service-operation och kontinuerlig tjänsteförbättring. Andra vanliga standarder inkluderar ISO/IEC 20000, som specificerar krav på ett ITSM-ramverk, och COBIT, som fokuserar på IT-styrning. ITSM arbetar i ökad utsträckning tillsammans med moderna arbetssätt som DevOps och Lean.

Centrala processer inkluderar incidenthantering för återställning av tjänst, problemhantering som åtgärdar rotorsaker, ändringshantering som kontrollerar förändringar samt hantering av tjänsteförfrågningar. Stödprocesserna omfattar konfigurationshantering (CMDB), release- och distributionshantering, kapacitets- och tillgänglighetshantering, tjänstenivåhantering, informationssäkerhetshantering och leverantörshantering.

Tjänstelivscykeln betonar tjänste-strategi, tjänste-design, tjänste-transition, tjänste-operation och kontinuerlig tjänsteförbättring. En tjänstekatalog och en konfigurationsdatabas stöder transparens. Mätningar och avtal kring tjänstenivåer ger ansvar och möjliggör kontinuerlig optimering.

I implementeringen behövs styrning, tydliga roller och en kultur som främjar samarbete mellan IT och verksamheten. Lämpliga verktyg och automatisering av repetitiva uppgifter underlättar drift och snabbare leverans. Målet är pålitliga tjänster, tydligt värde och bättre anpassning mellan IT och affärsbehov.