tjänstedesign

Tjänstedesign är ett tvärvetenskapligt fält som syftar till att skapa och förbättra tjänster genom att kombinera användarupplevelse, affärsnytta och organisationens operativa förmåga. Det fokuserar på hela tjänstens livscykel och hur olika kontaktpunkter, processer och back-end-system samverkar för att leverera värde till användarna.

Till skillnad från enbart produktdesign handlar tjänstedesign om att tjänsten upplevs och fungerar i praktiken när den används, ofta genom interaktioner mellan människor och teknik. Den betonar helhetssyn, där kunder, frontlinjepersonal och stödprocesser ses som delar av ett sammanhang och där förbättringar sker genom samarbete över avdelningar.

Processen är i regel iterativ och ökande lärande, ofta uppdelad i faser som upptäckt, definition, idéutveckling, prototypframstälning, implementering och utvärdering. Centrala principer inkluderar användarcentrering, co-creation med användare och medarbetare, holistiskt tänkande om systemet och nätverk av beröringspunkter, samt möjliggörande för långsiktiga förbättringar.

Vanliga metoder och verktyg är resa- eller kundjourny mapping, tjänstekartläggning eller blueprinting (som visar frontstage och backstage-processer), personas, touchpoint-analyser, serviceprototyper och pilotförsök. Dessa hjälper till att synliggöra hur tjänsten upplevs och var förbättringar är mest verksamma.

Tjänstedesign används inom såväl offentlig sektor som privat sektor, exempelvis vård, finans, detaljhandel och digitala plattformar. Målet är att skapa tjänster som är meningsfulla för användarna och samtidigt effektiva och hållbara för organisationen.